ソーシャルメディア・SNSマーケティングで認知や売上をあげるなら「UGC」!

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UGCとは

UGCとは : User Generated Contentsの略でユーザーが自信が生成したコンテンツを指します。

twitter、instagram、Facebook、TikTokなどのSNSに投稿されたコンテンツ、ブログ、ECサイトやクチコミサイトなどのレビューなども該当します。

ここ数年、2017～2018年頃から「UGC」と言った名称を耳にするようになったと思いますが、実は2007～2008年頃から言われていました。

海外ではUGCと似たCGM(Consumer Generated Media)の方が認知度は高かった様な印象があります。
CGM(Consumer Generated Media)とは限定されたコンセプトを持ったメディアにユーザーが投稿するコンテンツのことを指します。

ソーシャルメディア・SNSマーケティングを実施する上で大切な考えかた

認知されなければものは売れない

企業のソーシャルメディア・SNSマーケティングを活用する目的は売上やブランディング、CS、ファンコミュニケーション、マーケット市場調査など様々ですが、最も多い目的は売上です。

ものを買ってもらうには商品やサービス、ブランドのことを認知してもらわなければ売れることはありません。

売上を考える前にやるべきことは継続的に認知を広げることです。
これまでは広告によって認知獲得をしてきましたが、SNSではユーザーが起因したクチコミによって認知が広がります。認知が向上しマーケットが広がれば、商品やブランドを知る人たちの母数も増えるため売上もあがります。

UGCはユーザーが起因した情報発信の影響力が大きい

SNS上で効率よく認知をあげるにはユーザーが起因したUGCを創出してもらう事です。

皆さんも経験あると思いますが、SNS上で繋がる親しい友達や趣味趣向で繋がる好意的な知り合いの投稿は目に留まりやすくないでしょうか?目に留めやすいだけでなく「いいね」や「コメント」など交流を取る事はないでしょうか?そうして自然な交流の中で認知しているのです。

UGCは誰が投稿するか?誰に伝わるか?によって影響力は大きく変わります。

SNSを利用するユーザーの利用用途とUGCに期待できる態度変容

多くのユーザーは友達とのコミュニケーション、趣味趣向の合うユーザーとコミュニケーションや情報収集のためにSNSを利用しています。

決して企業アカウントの広告的な投稿を見たくてSNSを利用している訳ではないことを認識しておかなければなりません。

友達同士のコミュニケーションの中に自然な形で商品やサービス、ブランドのクチコミ/UGCが創出されれば、友達や知り合いの投稿は目に留まりやすく会話も発生しやすいので、素通りされず態度変容が起こりやすい傾向があります。

出典：Olapic『Facebook ＆ Instagram Advertising With UGC : A Practitioner’s Guide』より

UGC創出してもらうには

良質な商品やサービス、ブランドを提供すること

顧客の多くは商品やサービス、ブランドが良質で感動や高揚する様な体験をしていれば誰かにそれを伝えたい気持ちが働き、クチコミが創出されやすいと言えます。

逆に悪い商品やサービスであった場合は悪いクチコミで溢れブランドに大きな損失を与えてしまう可能性があります。

特に悪いクチコミはSNS上で広がりやすくなるため、企業として第一にやるべき事は顧客の声を拾い、商品やサービスに反映させて良質なコンテンツ(商品やサービス、ブランド)を提供する努力をすることです。

つまり企業は良質な商品やサービス、ブランドを提供することが大前提であると言う事です。

すぐてに創出されているUGCに積極的なコミュニケーションを取る

UGCを出してくれたユーザーは商品やブランドの既存顧客、ファン、または少なからずブランドに対して好意的であることが分かります。
UGCを創出してくれたユーザーと積極的なコミュニケシーョンを取らない手はありません。

なぜなら商品やブランドの公式アカウントからUGCにアクションしてもらえることによって嬉しい気持ちになってもらえて、継続的にUGCをしてもらえる可能性が高くなるからです。

また企業アカウントは一般ユーザーよりもフォロワーが多いので企業アカウントがUGCをシェアしたり、コメントしたりするとより多くの人たちに見てもらえたり、いいねやコメントをもらえると言った体験が得られることもあり、継続的なUGC創出が期待できます。

UGCを分析して商品やブランドを想起するシーン訴求

例えば「本屋と言えば」「紀伊国屋!」、「家電量販店と言えば?」「ヤマダ電機!」、「ギターと言えば?」「フェンダー!」の様に「〇〇〇と言えば?」「〇〇〇!」と想起するカテゴリーエントリーポイントが重要です。
商品やブランドを想起することが多ければ多いほど売上に繋がりやすいと言えます。

カテゴリーエントリーポイント(CEP)とは商品やブランドを想起するきっかけを指します。

例えば、冷蔵庫が壊れたのでどこで買うか決める際に「家電量販店と言えば?」「ヤマダ電機!」と想起されていればヤマダ電機へ行って冷蔵庫を探しに行くことでしょう。

このカテゴリーエントリーポイントはSNS上に上がっているクチコミ/UGCを収集し分析することで把握できます。

UGCが言及されている内容、どういったシーン、タイミング、文脈、感情で創出されているかなどを分析します。
分析から分かった事を公式アカウントで投稿したり企画に落とし込んだりすることによって多角的なCEPを認知してもらえます。

ブランドの思惑と異なる画像や動画のクチコミ/UGCが出ている場合

創出されたクチコミ/UGCがブランドの思惑と異なったイメージの悪いものになってしまう場合があります。
UGCはユーザーが主体になっているため企業側でコントロールはできません。

その様な場合、企業アカウントからUGCのお手本になるような投稿をしていくことによって認知されてそれを真似たUGCが創出されやすくなります。

ハイクオリティな画像や動画は必要ありません。それが逆効果になる可能性があります。
誰でもスマホで気軽に取れる程度の少し見栄えのいい画像や動画などで十分です

UGCが創出されない理由

商品やサービス、ブランドが良ければUGCは自然と創出されますが、SNS内で商品やサービス、ブランド名でエゴサーチをしてUGCが創出されていない様であれば幾つかの要因が考えられます。

①ブランディングが出来ていない
②低価商品でコモディティ化している
③商品やサービス自体に何かしらの問題がある
④高額商品のため毎月の販売個数自体が少ないためクチコミ創出されずらい
などが考えられます。
①から③に関してはブランディングやPR施策を改めることや商品自体を見直す必要があります。
④に関してはそもそもUGCが自然に創出されにくい商品等であれば、広告やインフルエンサーを活用したPR活動へ軸を置く事も選択の1つです。
またSNS上でUGCが創出されにくい商品やサービスであればSNSマーケティング自体をやらないことも選択の1つで素直に広告を利用することが適切です。

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ソーシャルメディア・SNSマーケティングで企業の目的を達成するならクチコミ創出、媒体特性やアルゴリズムを理解した上でのアカウント運用、ユーザーのニーズやジョブを解決するコンテンツ提供、フォロワーとのコミュニケーションが重要です。これらの基盤はアカウント設計と言っても過言ではありません。
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