企業のSNSアカウント運用はオウンドメディア・ファン育成、ユーザーコミュニケーションとして活用

2021年12月11日

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twitterやinstagram、tikotokなどのSNSを利用して企業アカウントから情報発信する場合にどの様にしたらいいか?
良くお問い合わせいただいています。

大前提として認識しておきたいことがあります。
それは企業アカウントから情報発信する場合、1対nの情報発信であると言うことです。

1対nで情報発信する場合の対象者

1対nの情報発信の場合、情報を受け取れる対象は「フォロワー」と検索から「情報を自ら探してくれるユーザー」です。

情報を受け取ってもらうためのフォロワー獲得

アプローチ次第でフォロワーになってくれるユーザー層は概ね以下になります。

①既存顧客
⇒ 既存顧客やファンなので自ら探してくれる可能性は高いですが、店頭やwebサイトなどでPRすることで自然に獲得できます。

②競合の顧客
⇒ 競合製品や同一カテゴリの顧客へ向けた情報を提供して比較検討してもらえる様なまたはブランドの存在をしってもらうためのコンテンツ提供や企業アカウントを認知してもらう様な行動が必要です。

競合製品を使っている顧客は少なからず使用しているブランドに不満を持っていたり、マンネリ化から脱却したいなどのお考えを持っていることがあり、そうした顧客層はこれから顧客になってくれる可能性が高いと言えます。

“情報を自ら探してくれるユーザー”へ向けた情報発信

情報を見つけてくれるユーザーへ向けたコンテンツ提供が大切です。

・主に検索から情報を探してくれる層
⇒何らかの課題や悩みがあり検索している層なので、そうした対象者へ向けて、商品やサービスと関連した課題や悩み事を解決するコンテンツ提供が最適です。

こうした層に共感や好感が持たれればフォロワーになってくれる可能性は高まります。

SNSアカウント運用の場合の目標指標

企業のマーケティングやPRの最大の目的/KGIは「売上」ですが、SNSを利用した1対nの情報配信の目標指標/KPIは「フォロワー獲得」や「いいね数」または「シェア数」です。

目標を達成するために以下を考えます。

①フォロワーになってもらうためのコンテンツ制作
⇒フォローしてくれるユーザーへ、どの様な価値を提供できるか?考えてコンテンツを考える。

フォロワーになってくれる前に概ねプロフィールページを見て判断します。
プフィールページを見てくれるユーザーへ、どのような価値を提供できるか?企業アカウントのコンセプトを明確にして、統一感を出したクリエイティブを施しましょう。

②「いいね」「保存」などのエンゲージメントをもらうためのコンテンツ制作
⇒instagramであれば「保存」してもらい後で見返したくなる様なコンテンツや、「いいね」を押したくなる様な感情的価値を創出する様なコンテンツを施しましょう。

ただしSNS上の「いいね」は挨拶の様に押すユーザーが増えたので、重要指標にならないかもしれません。
あくまでも反響の1指標として捉える程度が適切です。

③シェアしてもらうためのコンテンツ制作
⇒TwitterであればRT、instagramであればストーリーズへのシェアになりますが、ユーザーが自分のタイムラインやストーリーズへ紹介したくなる様な投稿コンテンツを施しましょう。

④SNS内検索でユーザーが情報をみつけてくれるためのコンテンツ制作
⇒商品やサービスと関連した顧客の課題や悩み事、商品やサービスと同一のカテゴリにある顧客の課題や悩み事をリサーチしてそれを解決する様な情報コンテンツを提供。

など、この様な目標を達成するために顧客ニーズを分析します。

ではどの様に分析をしたら良いでしょうか?

ユーザーコミュニケーション

ユーザーコミュニケシーョンとは商品やブランドに対するクチコミ/UGCに「いいね」「引用シェア」「コメント」などのコミュニケーションを施すことを指します。

クチコミ/UGCしてくれたユーザーに企業アカウントから何かしらのアクションされると心理的に嬉しい物です。

また企業アカウントがユーザーのUGCをシェアしたりコメントをすることにより、元ユーザーの投稿インプレッション数、リーチ数、いいね数やシェア数、コメントなどがついたりするので、UGCしてくれたユーザーは普段SNS上で体験できていないことが体験できるため、心理的にまたUGC投稿しようと言う気持ちが働きます。

クチコミを継続的に創出してもらうための施策として、ユーザーとコミュニケーションを取ることはものすごく重要になってきます。

顧客ニーズを考えた情報コンテンツを作成をするための分析方法

①エゴサーチや競合、自社商品、サービスと同一カテゴリのことについて言及している投稿を探して顧客が抱えている課題を見つける。

②これまで企業アカウントで投稿したコンテンツのインサイトやアナリティクスの数値を基に反響の良い、悪い投稿コンテンツを仕分けする。

③商品やサービスのレビューが書かれている様であれば、レビュー内容を確認して顧客の意見に耳を傾ける。

④Googleアナリティクスやサーチコンソールで、webサイトにどの様な検索キーワードで流入しているか確認して自社のビジネスと関連性の強いキーワードから検索意図を考える
など

こうしたことから顧客ニーズを発掘して、企業アカウントから顧客へ向けた情報発信としての投稿コンテンツ制作を施します。

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